8 ZASAD JAK (NIE) OBSŁUGIWAĆ KLIENTA

W obsłudze klienta mamy ponad 20 letnie doświadczenie. Każda z nas miała styczność z klientem miłym
i bezproblemowym, takim którego trzeba naprowadzić na najlepszy dla niego wybór oraz takim, któremu nigdy finalnie nic nie pasuje. Jakkolwiek stygmatyzująco to nie brzmi, tak – klientów możemy podzielić na tych bezproblemowych i problematycznych.

Nie zmienia to jednak faktu, że pierwsza linia frontu ma zawsze takie samo zadanie – dobrze klienta obsłużyć.
Koniec i kropka. Każdy z nich będzie wymagał nieco innego podejścia, każdemu z nich trzeba będzie finalnie poświęcić nieco inną ilość czasu, ale obsługa ma być „dobra”. W przypadku branży, w której osadziłyśmy swoją rzeczywistość, im lepiej poznasz klienta, im lepsze pytania zadasz (nie zawsze im więcej tym lepiej), im lepszą ofertę na wstępie przygotujesz, tym większa szansa, że to będzie „Twój Klient” a nie tylko zbieracz ofert.

Jak zatem nie obsługiwać klienta i na co zwrócić uwagę?

1. Nie odbieraj telefonu, nie oddzwaniaj, na maile odpisuj z tygodniowym opóźnieniem, przekaż wiadomość koleżance bez przekazania dotychczasowych ustaleń.

Nie namawiamy Was oczywiście do tego, by chodzić z telefonem przy uchu całą dobę, rzucać swoje przyjemności
w wolnym czasie, mieć ustawione powiadomienia na każdego nowego maila. Chodzi nam o sytuacje, kiedy podczas godzin pracy olejecie kilkukrotnie dzwoniący telefon, nie oddzwonicie, nie  odpiszecie któryś dzień na maila. 
W zasadzie klienta macie już z głowy, jeśli jednak dalej próbuje się z Wami skontaktować, nie schrzańcie tego.

Jak to u nas wygląda?

Na maile czy różne wiadomości wysyłane na social media odpowiadamy najpóźniej następnego dnia. Jeśli jest weekend, jesteśmy na realizacjach i widzimy jakąś wiadomość na Facebooku lub na Instagramie staramy się zadać najważniejsze pytania do przygotowania oferty i od razu odpowiadamy, że powrócimy z ofertą po weekendzie. Tym sposobem Wasz potencjalny klient jest już zaopiekowany. Wie, że wiadomość dotarła, odczytałyście ją i dostanie ofertę na tort czy słodkości.

2. Nie badaj potrzeb swojego klienta, prześlij mu całą swoją ofertę.

To naszym zdaniem chyba najgorsze co możecie zrobić… Będąc po drugiej stronie, nieważne czy kupujemy nowy ekspres do kawy, materac do sypialni, czy zamawiamy kolacje w restauracji, będąc klientem lubimy, kiedy osoba nas obsługująca zada nam kilka pytań i odpowie na nasze potrzeby, niż kilka razy będzie do nas oddzwaniać, wypytywać
i doprecyzowywać temat. Zwyczajnie nie mamy na to ochoty… ani czasu.
My chcemy zamówić produkt, ale to Ty znasz ten produkt najlepiej i potrafisz pomóc w wyborze tego najwspanialszego. Nie chcemy otrzymywać całej oferty, tylko taką która odpowie naszym potrzebom.
Jeśli pytamy o tort na 12 porcji, w cytrusowym klimacie, ozdobiony słonecznikami, to irytuje nas skrolowanie oferty,
w której połowa to torty czekoladowe w cenie 60zł za kilogram……

Jak to u nas wygląda?

Wierzymy, że czas to pieniądz, więc ułatwiamy sobie życie już na pierwszym etapie kontaktu z klientem.
Na naszym messengerze na Facebooku mamy ustawioną automatyczną wiadomość z konkretnymi pytaniami
do zamawiającego, która ułatwia nam pierwszy proces zamawiania tortu.

Zadając tych kilka podstawowych pytań o preferencje smakowe (chyba, że już jest wybrany smak), okazję oraz ilość osób, jesteśmy w stanie przygotować ofertę skrojoną na miarę. Zawsze opisujemy dekoracje, załączamy kilka zdjęć inspiracji do wyboru przez klienta i podsumowujemy zamówienie. Wszystkie zamówienia mamy na mailu, po to, aby wszystko było doprecyzowane, było w jednym miejscu i aby można było do tego wrócić.
WSKAZÓWKA: w tytule wiadomości e-mail zawsze piszemy datę z odbiorem tortu, ułatwia nam to szybkie wyszukiwanie. (Ale to już temat na inny artykuł)

A jak tego zdecydowanie nie robić?

Przygotowując ten artykuł zadałyśmy kilka pytań jako potencjalni klienci różnym pracowniom z całej Polski.
W wielu z nich to my musiałyśmy poświęcić dodatkowy czas na wybieranie dekoracji, szukanie zdjęć, przeglądania smaków oraz dopytywanie o ofertę smakową tortów. Korespondencja mailowa trwała czasem kilka dni i w końcu sobie darowałyśmy. Niektóre pracownie w ogóle nie odpisały nam na zapytania kilka dni.

3. Ukrywaj koszty.

Nie ma to jak „zawoalować” cenę i zaskoczyć klienta przy płaceniu.
Jeśli przygotujecie ofertę urodzinową cy na torty okolicznościowe i ilość składowych jest spora, rozpiszcie wszystko klientowi. Cena za tort, za zdobienie, za całość candy baru, za wystrój stołu, za dowóz.

Jeśli coś dajecie klientowi gratis, to napiszcie, że jest to gratis lub w cenie. Klienta nie będzie interesowało, że cena eustomy czy eukaliptusa poszła w górę. To już jest na naszej głowie. Jeśli policzyliście za dekoracje 100 zł, ale poszliście do kwiaciarni i okazało się, że wydacie 140 zł to już jest Wasza strata za źle policzone dekoracje, a nie klienta. Dla nas jest to oczywiste, ale niestety nie jest to oczywiste dla wszystkich.

Wiecie, klient z innym klientem rozmawia, i jeśli będziecie chcieli „przykombinować” to wyjdzie to  w najmniej sprzyjających okolicznościach.

4. Zrobiłam tak, bo moim zdaniem było lepiej.

Nie lubimy kopiuj – wklej i każdemu klientowi przekazujemy, że owszem, do każdego tortu przykładamy się w 100%, ale będzie on wyglądał nieco inaczej. Oczywiście ustalamy kolorystykę, ilość szczegółów na torcie, figurki, kwiaty, świeczki itp. Często przesyłamy nasze inspiracje i pomysły na dany tort, ale nigdy nie robimy samowolki.
Uwielbiamy zamówienia pod tytułem „Zaskocz mnie”, ale zawsze wypytujemy o ulubione kolory lub te nielubiane. Ulubione kwiaty i te nielubiane. Jeśli mamy zaskakiwać, to pozytywnie.

Rozumiemy również sytuacje, że czasem rzeczywiście coś „nie leży”, ale wtedy dzwonimy do klienta i ustalamy dekoracje już w momencie kończenia tortu. Gdybyśmy jako klient dostały tort ozdobiony inaczej niż prosiłyśmy,
to nasza irytacja sięgałaby zenitu. Naszych klientów także.
I nie owijaj w bawełnę, jeśli nie obkładasz tortu masą cukrową to od razu to zaznacz klientowi. Jeśli wiesz, że Twoje zdolności manualne nie są tak wystarczające, aby ulepić spidermana 3d, to zaproponuj coś innego. Jeśli zdjęcia
i inspiracje odbiegają od finalnego zamówienia, klient będzie zawiedziony.

„Poproszę na torcie wszystko i jeszcze topper do tego”
Klient nasz Pan i zrobimy dla niego wymarzony tort tak, aby jemu się podobał. Natomiast co w sytuacji, że Wasza estetyka na to się nie godzi i po prostu uważacie, że to będzie brzydkie i nie chcecie się pod tym podpisywać? Klient chce figurkę, kwiaty, beziki, topper, długi napis i kolory, które się gryzą, bo chce wszystkie imprezy umieścić na jednym torcie. W profesjonalnym podejściu po prostu wystarczy rozmowa oraz wyjaśnienie, że można nieco inaczej, przy jednoczesnym zaproponowaniu czegoś alternatywnego.

5. Używaj specjalistycznych, fachowych określeń.

Tynk, struktura, drip, glazura, izomalt i wiele innych naszych tortowych określeń nic nie mówi naszym klientom. Zapewne znajdą się tacy, którzy zamawiając tort po raz kolejny sami użyją fachowych nazw, ale umówmy się – jest ich garstka. Jeśli idziemy do sklepu budowlanego i potrzebujemy „takie o takie to” pokazując zdjęcie, to dużo lepiej czujemy się gdy „takie to” dostaniemy od pracownika sklepu, niż kiedy będzie rzucał nam fachowymi określeniami które jedynie wprowadzą nas w zakłopotanie. Nie musimy znać się na wszystkim. Wiemy czego chcemy, nie zawsze wiedząc jak się to nazywa.

Oczywiście jeśli klient tłumaczy nam w rozmowie telefonicznej, że chce tort z taką spływającą czekoladą, to możemy w rozmowie powiedzieć, że ta czekolada nazywa się drip, ale nie wymądrzając się.

6. Kopiuj 

Nie wiemy czy wiecie, ale szanujący się tatuażysta nigdy nie skopiuje, nie wykonana cudzej pracy, nieważne jak bardzo będziecie prosić. Nie i koniec. Każdy ma swój styl, inaczej „prowadzi” swoją rękę, stara się by ktoś patrząc
na jego prace wiedział, że to jego dzieło.  Dokładnie tak samo rzecz ma się w branży tortowej. Owszem, dość często zdarzają się klienci, którzy chcą dokładnie takie samo, najlepiej z zapewnieniem, że ma być identyczne. O ile jest to nasza praca jesteśmy w stanie zrobić „tak samo”, jednak nie ma naszej zgody na kopiowanie cudzych prac. Fajnie być inspiracją dla innych, ale same nie chciałybyśmy paść ofiarą „plagiatu”. 

7. Faworyzuj klientów

Jeśli nie masz już wolnego miejsca w kalendarzu – to nie masz. Bądź transparentny. Jeśli odmówisz 3 klientom,
a „po znajomości” przyjmiesz zamówienie od „tego fajniejszego” uwierz nam, odbije Ci się to czkawką. Świat jest mały. Klienta nie będzie interesować, że to zamówienie będziesz realizował w swoim wolnym czasie lub godzinach nocnych, dla niego sytuacja jest jasna. 

8. Obgaduj konkurencję i klientów

Widzimy czasem rozmowy na różnych grupach, na których jesteśmy. Powiemy szczerze, że przeraża nas kultura osobista innych osób. Skoro klient dzwoni do Ciebie, ale Ty nie masz już terminu to dlaczego nie podasz numeru
do innej fajnej pracowni, która może ten tor dla niego wykona. Nie dajemy się również wciągać w takie dyskusje, ponieważ każdy pracuje ciężko na swoją pozycję, każdy ma inny styl, każdy chce przygotować tort dla klienta.